Erika Mustermann

Wir wollten die Freigabe für Bestandskunden von einem manuellen Prozess auf ein Self-Service-Formular umstellen. Der Vertrieb war dagegen, weil er den direkten Kontakt verlieren wollte. Ich habe zwei Wochen lang mitgehör …Wir wollten die Freigabe für Bestandskunden von einem manuellen Prozess auf ein Self-Service-Formular umstellen. Der Vertrieb war dagegen, weil er den direkten Kontakt verlieren wollte. Ich habe zwei Wochen lang mitgehört, wie diese Anrufe tatsächlich liefen, und festgestellt, dass es in vier von fünf Fällen nur um Terminverschiebungen ging. Das habe ich dem Vertriebsleiter mit den Mitschriften gezeigt und vorgeschlagen, nur die restlichen Fälle weiterhin persönlich zu führen. Nach drei Monaten liefen 78 Prozent der Freigaben über das Formular, und die Zahl der Beschwerden ist nicht gestiegen.

Ich versuche, das nicht im Meeting zu entscheiden, sondern vorher. Meistens schaue ich mir an, was jeweils passiert, wenn wir es nicht machen — also was der Preis des Nichtstuns ist. Danach fällt die Reihenfolge oft von …Ich versuche, das nicht im Meeting zu entscheiden, sondern vorher. Meistens schaue ich mir an, was jeweils passiert, wenn wir es nicht machen — also was der Preis des Nichtstuns ist. Danach fällt die Reihenfolge oft von allein. Wichtig ist mir, dass die Bereiche die Begründung kennen und nicht nur das Ergebnis.

Das kommt schon mal vor, gerade wenn die Erwartungen weit auseinanderliegen. Wir hatten so einen Fall, da wollte der Fachbereich eine Lösung, die technisch in der Form nicht sinnvoll war. Wir haben dann viel miteinander …Das kommt schon mal vor, gerade wenn die Erwartungen weit auseinanderliegen. Wir hatten so einen Fall, da wollte der Fachbereich eine Lösung, die technisch in der Form nicht sinnvoll war. Wir haben dann viel miteinander geredet und am Ende einen Weg gefunden, mit dem beide leben konnten.

Wir waren überzeugt, dass die Abbrüche im Onboarding an der Länge des Formulars liegen. Ich habe mir die Sitzungsaufzeichnungen von dreißig Abbrüchen angesehen und gesehen, dass zweiundzwanzig davon an derselben Stelle a …Wir waren überzeugt, dass die Abbrüche im Onboarding an der Länge des Formulars liegen. Ich habe mir die Sitzungsaufzeichnungen von dreißig Abbrüchen angesehen und gesehen, dass zweiundzwanzig davon an derselben Stelle aufhören: bei der Frage nach der Steuernummer, die die meisten nicht zur Hand hatten. Wir haben das Feld optional gemacht und später abgefragt. Die Abbruchquote ist von 34 auf 19 Prozent gefallen, und das Formular ist genauso lang wie vorher.

Also grundsätzlich muss man das natürlich einhalten, da gibt es keinen Spielraum. Dann schiebt sich eben der Rest nach hinten. Das ist unschön, aber am Ende ist es so, wie es ist.

Wir haben im November eine neue Preislogik ausgeliefert, und am Morgen danach kamen Meldungen, dass bei Bestandsverträgen falsche Beträge angezeigt wurden. Wir haben die Auslieferung sofort zurückgenommen und den Fehler …Wir haben im November eine neue Preislogik ausgeliefert, und am Morgen danach kamen Meldungen, dass bei Bestandsverträgen falsche Beträge angezeigt wurden. Wir haben die Auslieferung sofort zurückgenommen und den Fehler am selben Tag gefunden.

Über Vertrauen, würde ich sagen. Man muss die Leute mitnehmen und erklären, warum etwas wichtig ist. Wenn die Richtung stimmt, ziehen die meisten mit. Autorität über die Hierarchie bringt in so einer Konstellation ohnehi …Über Vertrauen, würde ich sagen. Man muss die Leute mitnehmen und erklären, warum etwas wichtig ist. Wenn die Richtung stimmt, ziehen die meisten mit. Autorität über die Hierarchie bringt in so einer Konstellation ohnehin wenig.

Mich reizt, dass es hier um ein Produkt geht, das intern und extern genutzt wird — diese Doppelrolle kenne ich aus meiner jetzigen Aufgabe und finde sie fachlich interessant, weil man die Prioritäten nicht einfach vom Um …Mich reizt, dass es hier um ein Produkt geht, das intern und extern genutzt wird — diese Doppelrolle kenne ich aus meiner jetzigen Aufgabe und finde sie fachlich interessant, weil man die Prioritäten nicht einfach vom Umsatz ableiten kann. Und die Rolle ist erkennbar auf Entscheidungen zugeschnitten und nicht auf Abstimmung.

Bei der Umstellung auf das neue Benachrichtigungssystem. Ich hatte entschieden, alle Kanäle gleichzeitig umzustellen, weil ich einen langen Parallelbetrieb vermeiden wollte.

In den ersten vier Wochen würde ich vor allem zuhören, aber gezielt: die zehn letzten abgelehnten Anforderungen durchgehen und die Begründungen dazu, weil man daran schneller sieht, wie hier entschieden wird, als an der …In den ersten vier Wochen würde ich vor allem zuhören, aber gezielt: die zehn letzten abgelehnten Anforderungen durchgehen und die Begründungen dazu, weil man daran schneller sieht, wie hier entschieden wird, als an der Roadmap. Danach würde ich mir ein Thema vornehmen, das klein genug ist, um es innerhalb des Quartals abzuschließen — ich habe gelernt, dass ein sichtbar abgeschlossenes Thema mehr Vertrauen bringt als drei angefangene. Ab Woche zehn würde ich einen Vorschlag zur Priorisierung des Folgequartals vorlegen, dann aber schriftlich und mit Begründung je Position.